PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) MEDAN
Rifqah Harahap, Ratna Rosalina Pakpahan
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Populasi dalam penelitian yaitu konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang berjumlah 200 konsumen sedangkan teknik penentuan sampel menggunakan random sampling. Sehingga sampel dalam penelitian ini berjumlah 40 konsumen. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Pengujian hipotesis menggunakan analisis linier berganda diolah dengan menggunakan program SPSS 22.0. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan Y= 12,610+ 0,229X1+ 0,505X2+ e. Hasil penelitian berdasarkan uji parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap konsumen, dan variabel fasilitas juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil penelitian berdasarkan uji simultan menunjukkan kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil koefisien determinasi Nilai Adjusted R2 diketahui senilai 0,564. Sehingga dapat dikatakan bahwa 56,4% variasi variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas dapat menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, sedangkan sisanya sebesar 43,6% dipengaruhi oleh variabel lain.
References
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gara Media.
Harfika, Jarliyah dan Nadiya Abdullah. 2017. Pengaruh Kualitas pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Jurnal Balance Vol. XIV No. 1 Januari 2017.
Harjoyudanto, Reza Dharmawan dan Tatiana Kristianingsih. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis. Volume: 4 Nomor: 2, Desember 2018. E-ISSN: 2407-5523. ISSN :2407-3741
Kottler, P & Keller, K. L. 2008. Manajemen Pemasaran (13 ed.). Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
__________. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi III. Jakarta: Salemba Empat.
Oktaviani, Putri. Sasi Utami., dan Budi Susanto. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Kediri Kota. JIMEK – Volume 1 Nomor 1 Juli 2018. E-ISSN : 2621-2374.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
________. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta,CV.
Supriyanto, Eko. 2012. Pengembangan Kurikulum Pendidikan Cerdas Istimewa. Bandung : Yrama Widya.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan IV. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Buku Seru.
Tangkilisan. 2015. Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia Widia.
Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
