Pengaruh kualitas pelayanan SDM dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada salah satu BPR di Saribudolok
Irwan Nopian Sinaga
Abstract
This research aims to determine the influence of HR service quality and customer satisfaction on BPR service loyalty. The population in this study were all BPR customers, with the sampling technique using the Slovin method, a total of 97 samples were obtained. The data in this research comes from primary data and secondary data, with the data analysis techniques used, namely quantitative analysis and multiple linear regression. The results of multiple regression analysis show that HR service quality and customer satisfaction simultaneously have a positive and significant effect on customer loyalty to BPR. Partial test results show that HR service quality has a positive and significant effect on customer loyalty. The partial test of customer satisfaction also has a positive and significant effect on customer loyalty to BPR. The coefficient of determination (R2) was obtained at 0.887 (88.70%). So it can be said that 88.70% of the variation in the dependent variable, namely HR service quality and customer satisfaction in the model, can explain the variables regarding customer loyalty at BPR Buana Agribisnis, while the remaining 11.30% is influenced by other variables outside the model. This can mean that the HR quality of service and customer satisfaction at a BPR will increase customer loyalty and trust on a regular basis.
References
Agiesta, W. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya”. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(1), 1653.
Andriyani, M., & Ardianto, R. E. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (The Effect of Service Quality and Product Quality on Bank Customer Satisfaction) Pendahuluan. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 01(02), 135.
Atika, K. (2020). Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia dan ProfesionalismeKerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. PlN (Persero) PelaksanaPembangkit Bukit Asam Tanjung Enim. Jurnal Media WahanaEkonomika, 17(4), 355-366.
Atmaja, dkk. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Cabang Singaraja”. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha.
Autor, 2021. Bank Perkreditan Rakyat. Otoritas Jasa Keuanagan, 2021 (20).
Djaali, 2020. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Jakarta Timur: PT Bumi Aksara.
Farida, Umi and Hartono, Sri (2016) Buku Ajar Manajemen Sumber Daya Manusia II. Universitas Muhammadiyah Ponorogo Press, Ponorogo.
Gerhana, W., Rezti, R., & Wasis, W., 2019. Pengaruh Kualitas Sumber DayaManusia dan Profesionalisme terhadap Kinerja Karyawan denganKomitmen Organisasi sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus padaKaryawan Dinas Pendidikan Hulu Sungai Selatan). Jurnal Riset Inspirasi Manajemen dan Kewirausahaan, 3(1), 49-57.
H. Febrianto dan R. Yusuf, (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung.
Hadi, I Gede Satwira Bayu Krisna. (2021) Analisis Relaksasi Kredit Pada PT BPR Kanaya Terhadap Nasabah Yang Memiliki Kredit Di Masa Pandemi Covid-19. Undergraduate thesis, Universitas Pendidikan Ganesha.
Jaya, I Made Laut Mertha. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Quadrant.
Jeany, M. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 7(3), 330–341.
Kasmir, 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Raja Grafindo Persada Mangkunegara, Prabu. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya
Kelly, T. P. M. F. (2020). Pemasaran Jasa. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.
Kotler dan Keller. 2014. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga.
Lijan, P., & Sinambela, S., 2019., Manajemen Kinerja: Pengelolaan, Pengukuran, dan Implikasi Kinerja, Cetakan Ke 1, PT. Raja Grafindo Persada, Depok.
Mardalena, E. (2020). Kualitas sumber daya manusia, profesionalisme kerja, dankomitmen sebagai faktor pendukung peningkatan kinerja karyawanpdam kabupaten baturaja. Jurnal Manajemen Bisnis Unbara, 1(2), 82- 93
Nashar, 2020. Kualitas Pelayanan Akan Meningkatkan Kepercayaan Masyarakat. Jakarta : Duta Media Publishing.
Nur Fuad, Adolfina, Irvan Trang. (2017). Pengaruh Kualitas Sumber DayaManusia Dan Daya Saing Terhadap Kinerja Organisasi (Studi PadaKoperasi Anugrah Mega Mandiri Manado). Vol:5 Hal. 1653- 1663
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian & Pengembangan. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suharto, A. A. (2012). Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia, KomitmenDanMOtivasi Terhadap Kinerja Pegawai Pada inspektorat kabupatenkediri. Jurnal Ilmu Manajemen, 1(3), 67-79.
Surti, I., & Anggraeni, F. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Scientific Journal of Reflection, 261-270.
