PENGARUH PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT JALUR PRATAMA EXPRESS
Nurhasanah
Abstract
Penelitian pada P.T Jalur Pratama Express Medan bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Jalur Pratama Express.
Jenis penelitian ini yaitu kuantitatif. Penelitian menggunakan data primer, yaitu dilakukan dengan menyebarkan angket dan tanya jawab dengan karyawan, sedangkan data sekunder diperoleh peneliti melalui data-data berupa dokumen yang berhubungan dengan kinerja karyawan. Sedangkan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode pengumpulan data berupa observasi, wawancara dan dokumentasi.
Hasil penelitian pada P.T Jalur Pratama Express Medan diperoleh hasil analisis regresi linier berganda yaitu Y = 3,011+ 0,690X1 + 0,237X2 + e. Sedangkan hasil uji (t) atau uji parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dimana nilai thitung = 15,280 > ttabel 1,98609. Kemudian kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dimana nilai thitung = 5,375 > ttabel 1,98609. Kemudian hasil uji F diperoleh bahwa secara simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan (X1), dan kepuasan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dan nilai Fhitung = 282,788 > Ftabel 3,94. Selanjutnya koefisien determinasi (R2) dalam nilai adjusted R2 sebesar 0.857 (85,7%). Sehingga dapat dikatakan bahwa 85,7% variasi variabel terikat yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan dapat menjelaskan variabel loyalitas pelanggan pada PT Jalur Pratama Express, sedangkan sisanya sebesar 14,3% dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
References
Sangadji , Etta Mamang , Sopiah .2013. Perilaku Konsumen . Yogyakarta : Andi .
Tjiptono , Fandy. 2014. Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian : Jakarta . Andi Offset.
Tjiptono , Fandy. 2017. Manajemen Pemasaran jasa : Jakarta . PT Indeks Kelompok Gramedia.
Vanessa, G .2018. Customer Relationship Management and Marketing Public Relation : Bandung . Alfabeta.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta, 2013.
--------------. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung : Penerbit Alfabeta, 2017.
Jurnal dan Skripsi
Agiesta, Willyanto. Achmad Sajidin & Perwito . 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya. Bandung : Politeknik Piksi Ganesha . Jurnal Ilmiah Mea (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol 5.
A, Nurfitriani .2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada J&T Express Cabang Talasalapang. Skripsi. Makassar : Universitas Muhammadiyah Makassar
Astuti, Davia S & Lutfi, Mohammad . 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Jakarta : Jurnal Ekonomi, Bisnis & Manajemen Vol 9
Atmaja, Ketut Valien Wira dkk . 2018 . Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Pos Cabang Singaraja. Bali : Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja,Indonesia . Jurnal : Pendidikan Ekonomi Undiksha Vol 10
Dewi, Ratna Yunita dan Sri Y.Y. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen pada Jasa Pengiriman J & T Express Jakarta: Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma. Jurnal : Ilmiah Mahasiswa Manajemen Unsurya Vol 1
Fortuna, Ilmia. Joko Widodo & Sri Wahyuni .2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Jasa Pengiriman J & T Express. Jember : Jurnal Pendidikan Ekonomi Vol 14
Hasby, Nurdalilah .2019. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman terhadap Kepuasam Konsumen JNE Express Agen Pangkalan Mansyur. Skripsi . Medan : Universitas Sumatera Utara.
Lumonggo, Afrilia Sri .2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Food di Gojek Online pada Mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis . Skripsi . Medan : Universitas Sumatera Utara.
Nadra, Nyimas. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasam Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV. Sinar Surya Palembang. Palembang . Skripsi : Universitas Muhammadiyah Palembang.
Trianah, Lilik dkk .2017. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan D’Besto Mangun Jaya 2. Jakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia . Jurnal : STEI Ekonomi Vol 26.
Widyarani, Rahadianti A & Permatasi, Ita Rifiani .2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Pizza Hut Soekarno Hatta . Malang : Politeknik Negeri Malang . Jurnal : Aplikasi Bisnis Vol 6Arda, M. Pengaruh Kepuasan Kerja dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Putri Hijau Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis. Medan: UMSU. Vol.18.No1. Hal. 120 - 127(2017)
Wulandari, Desy .2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT BPRS Amanah Bangsa Kantor Cabang Kirasan. Skripsi. Medan : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi International Business Management Indonesia. Cahya, Agus Dwi. 2021. Pengaruh Kompensasi dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan Warung Padang Upik. Jurnal Sinar Manajemen. Yoyakarta: Universitas Sarjanawidya Tamansiswa. Vol. 8, Hal 1 – 12 (2012)
