PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPERCAYAAN TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PELANGGAN JASA INTERNET INDIHOME PADA MASYARAKAT LINGKUNGAN KELURAHAN KENANGAN BARU

Lapiti Gokmatua Sagala

Lapiti Gokmatua Sagala

Keywords: E-Service Quality, Kepercayaan dan Customer Satisfaction

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan kepercayaan terhadap customer satisfaction jasa internet Indihome pada masyarakat lingkungan kelurahan kenangan baru. Adapun permasalahan pada penelitian ini adalah Apakah E-service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, Apakah Kepercayaan berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, dan Apakah E-service Quality dan Kepercayaan berpengaruh kepada Customer Satisfaction.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat lingkungan kelurahan kenangan baru yang menggunakan jasa internet Indihome di lingkungan kelurahan kenangan baru yang jumlahnya 50 pengguna. Sampel yang digunakan adalah sampel jenuh terdiri dari 50 responden yang diambil dengan menggunakan Teknik Sampel Jenuh. Metode analisis yang di gunakan adalah metode analisis deskriptif, kuantitatif dan metode regresi linear berganda serta uji yang di pakai untuk penelitian ini adalah Uji Validitas, Reliabilitas, Normalitas, Heterodastisitas, Multikolinearitas, Uji-F dan Uji-T.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara serempak e-service quality dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction jasa internet Indihome pada masyarakat lingkungan kelurahan kenangan baru. Secara parsial variabel e-service quality dan kepercayaan masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction jasa internet Indihome pada masyarakat lingkungan kelurahan kenangan baru.

References

Alma, B. (2013). Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Aspiani. (2018). Pengaruh Kualias Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Grab Online Di Kota Makassar. [Skripsi]. Medan (ID): Universitas Sumatera Utara.
Barnes. (2003). Elemen Kepercayaan. (http://barnes.blogspot.com/2011/04/ elemenkepercayaan.html). Diakses 17 April 2021.
Fasochah, & Harnoto. (2013). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778 No. 34 / Th. XX / April 2013, 1–23.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Gurviesz, P., & Khorcia, M. (2011). Proposal For A Multidimensional Brand trust Scale. Glas Gow.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. New Jearsey: Pearson. Laudon, K. C., & Laudon J. P. (2014). Management information. New Jersey:
Prentince Hall Published.
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2015). Service Marketing. Pearson Education Limited.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajamene Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Mahendra, K. P. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan. CV Mitra Perkasa.
Malhotra, N. (2006). Marketing Research : Nan Applied Orientation. New Jearsey: Pearson Education.
Nirlama, Dyah Arum Janie. (2012). Statistik Deskriptif & Regresi Linier Berganda dengan SPSS. Semarang : Semarang University Press.
Ridwan, & Kuncoro. (2012). Skala Pengukuran Variabel - Variabel Penelitian.
Bandung: Alfabeta.
Satyo, F. (2009). Intelektual Capital . Jakarta: Gramedia Pustaka utama. Situmorang, S. H. & Lutfi, M. (2014). Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan: USU Press