PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. POS INDONESIA CABANG TARUTUNG

Dwi Fany Fransiska Dewi Butar-butar, Imalia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualiats pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Tarutung.. Metode yang digunakan adalah sampling jenuh. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Adapun sumber data dalam pennelitian ini dari data primer dan sekunder. Dimana data primer dari hasil wawancara dan kuesioner. Sedangkan data sekundr dapat dari data yang sudah didokumentasikan. Teknik analisa data yang digunakan yaitu regresi linear berganda, uji analisa klasik, uji hipotesis.Dimana metode analisis data menggunakan analisis kuantitatif dan regresi linear berganda dengan pengujian hipotesis menggunakan uji t dan koefisien determinasi (???? 2 ). Hasil analisis regresi linear berganda yaitu Y = 6,887 + 0,310X1 + 0,250X2 + e yang menunjukkan ada peningkatan Loyalitas Pelanggan tetap sebesar 6.887 satu-satuan. Sedangkan hasil uji (t) atau uji parsial menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dimana dapat dilihat nilai????ℎ???????????????????? = 9,318 >???????????????????????? (n-k=100-3=97=1,660) pada tingkat signifikan alpha 5% (0,05). Dan juga pada variabel Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dimana dapat dilihat dari nilai ????ℎ???????????????????? = 6,480 >???????????????????????? (nk=100-3=97=1,660) pada tingkat signifikan alpha 5% (0,05). Hasil koefisien determinasi (???? 2 ) sebesar nilai regresi korelasi sebesar 0,684 (68,4%). Sehingga dapat dikatakan bahwa 68,4 % variasi variabel terikat yaitu kualitas pelayanan dan citra perusahaan pada model terikat yaitu loyalitas pelanggan sedangkan sisanya sebesar 31,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar model.